Operating Model (Target Operating Model, TOM)
DefinitionZielbild für Organisation, Prozesse, Rollen und Tools im Betrieb.
Ein Operating Model (auch Target Operating Model, TOM) ist das Zielbild dafür, wie ein Unternehmen im Alltag arbeitet: welche Prozesse wie ablaufen, wer wofür verantwortlich ist, welche Rollen und Fähigkeiten gebraucht werden und welche Systeme/Tools das Ganze unterstützen. Es übersetzt Strategie in eine konkrete, betreibbare Organisation – besonders wichtig bei Digitalisierung und IT-Veränderungen.
Was bedeutet „Target Operating Model (TOM)“?
„Target“ heißt: der angestrebte, zukünftige Zustand. Ein TOM beschreibt also nicht nur, wie es heute läuft, sondern wie es in 6–24 Monaten laufen soll, damit Ziele wie Skalierung, bessere Kundenprozesse, mehr Automatisierung oder höhere IT-Sicherheit tatsächlich erreichbar werden.
Wie funktioniert ein Operating Model in der Praxis?
Ein TOM wird meist als Set klarer Bausteine definiert, die zusammenpassen müssen. Typische Schritte sind:
- 1) Ziele & Leitplanken festlegen: z. B. „Kundenanfragen in 24h beantworten“, „Standardprozesse automatisieren“, „Cloud-first, aber DSGVO-konform“.
- 2) Kernprozesse designen: End-to-End (z. B. Lead → Angebot → Auftrag → Abrechnung → Support) statt Abteilungs-Silos.
- 3) Rollen & Verantwortlichkeiten definieren: z. B. Process Owner, System Owner, Data Owner, IT-Security-Verantwortliche; inkl. RACI (Responsible/Accountable/Consulted/Informed).
- 4) Organisation & Zusammenarbeit beschreiben: z. B. zentraler vs. dezentraler IT-Support, Governance-Gremien, Entscheidungswege.
- 5) Tool- & Datenlandschaft ausrichten: Welche Systeme sind „System of Record“, wie fließen Daten, welche Integrationen sind nötig (inkl. Automatisierung).
Warum ist ein Operating Model für kleine Unternehmen wichtig?
Viele Digitalisierungsprojekte scheitern nicht an der Software, sondern daran, dass Prozesse, Rollen und Entscheidungen nicht mitwachsen. Ein TOM schafft Klarheit: Wer entscheidet über Tool-Auswahl? Wer pflegt Stammdaten? Wie wird Support organisiert? So vermeiden Sie Insellösungen, Schatten-IT und teure Reibungsverluste.
Beispiele (typisch für Digitalisierung)
- Einführung eines CRM: TOM legt fest, wie Leads qualifiziert werden, wer Datenqualität verantwortet und welche Reports verbindlich sind.
- KI im Kundensupport: TOM definiert, welche Anfragen automatisiert werden, wo Human-in-the-Loop greift und welche Regeln zu Datenschutz gelten (siehe Datenschutz (DSGVO/GDPR) & KI).
- Automatisierte Workflows: Wenn Sie z. B. Automatisierung (Automation) oder Tools wie n8n nutzen, muss klar sein, wer Workflows baut, testet, überwacht und Änderungen freigibt.
Was gehört typischerweise in ein TOM (Bausteine)?
- Prozesse: End-to-End Prozesslandkarte, Standards, Ausnahmen, KPIs.
- Organisation: Teams, Schnittstellen, Entscheidungswege, Eskalationen.
- Rollen & Skills: Verantwortlichkeiten, Kapazitäten, benötigte Kompetenzen.
- Technologie & Tools: Applikationslandkarte, Integrationen, Betrieb/Support.
- Daten & Governance: Datenverantwortung, Zugriffsrechte, Qualitätsregeln.
- Service Management: Support-Modell, SLAs/SLOs (siehe SLA & SLO (Service Level Objectives)).
Was kostet ein Operating Model?
Die Kosten hängen stark von Umfang und Reifegrad ab. Für kleine Unternehmen reicht oft ein pragmatisches TOM als „Lean Blueprint“ (Workshops + Dokumentation + Umsetzungsplan) – teurer wird es, wenn parallel Prozesse neu designt, Systeme integriert und Rollen neu aufgebaut werden. Wichtig: Ein TOM ist kein Papierprojekt, sondern sollte direkt in Roadmap, Verantwortlichkeiten und KPIs münden.
- 20%
schnellere Abläufe
KMU mit klar definiertem Target Operating Model verkürzen bereichsübergreifende Prozessdurchlaufzeiten häufig deutlich, weil Rollen, Entscheidungen und Schnittstellen sauber beschrieben sind.
- 15%
geringere Betriebskosten
Ein konsistentes Operating Model senkt in vielen B2B-Organisationen operative Kosten, da Doppelarbeit, Medienbrüche und unnötige Abstimmung reduziert werden.
- 3 von 4
bessere Skalierbarkeit
Rund drei von vier Transformationsinitiativen erreichen ihre Ziele zuverlässiger, wenn das zukünftige Zusammenspiel von Organisation, Prozessen und Tools vorab als TOM definiert ist.
Serviceorganisation nach Firmenwachstum neu zuschneiden
Ein wachsendes KMU im Maschinenbau definiert mit einem Target Operating Model klare Zuständigkeiten zwischen Innendienst, Außendienst und technischem Support. Dadurch werden Eskalationen schneller bearbeitet, Übergaben sauber geregelt und Service-Tickets in einem einheitlichen Tool priorisiert.
Auftragsabwicklung zwischen Vertrieb, Einkauf und Logistik standardisieren
Ein Großhändler entwickelt ein TOM, um den Weg vom Kundenauftrag bis zur Auslieferung verbindlich festzulegen. Rollen, Freigaben und Systemnutzung werden so abgestimmt, dass weniger Rückfragen entstehen, Liefertermine verlässlicher werden und Engpässe früher sichtbar sind.
HR-Prozesse nach Einführung hybrider Arbeit neu organisieren
Ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen nutzt ein Target Operating Model, um Recruiting, Onboarding und Personalbetreuung an hybride Teams anzupassen. Es legt fest, welche Aufgaben zentral, dezentral oder digital erledigt werden und welche Tools Führungskräfte und HR gemeinsam nutzen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Operating Model (Target Operating Model, TOM)?
Ein Operating Model (TOM) beschreibt das Zielbild, wie Ihr Unternehmen operativ funktioniert: Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Zusammenarbeit und unterstützende IT-Tools. Es macht Strategie umsetzbar, damit Digitalisierung nicht an Zuständigkeiten oder Abläufen scheitert.
Wie funktioniert ein Target Operating Model (TOM) in der Umsetzung?
Ein TOM wird meist in Bausteinen entwickelt (Ziele, Prozesse, Rollen, Tools, Governance) und anschließend in eine konkrete Roadmap übersetzt. Entscheidend ist, dass Verantwortlichkeiten (z. B. Process Owner) und messbare KPIs festgelegt werden, damit das Zielbild im Alltag gelebt wird.
Warum ist ein Operating Model für Digitalisierung so wichtig?
Neue Software bringt wenig, wenn Prozesse unklar bleiben oder niemand Datenqualität, Support und Entscheidungen verantwortet. Ein TOM reduziert Reibung, verhindert Insellösungen und sorgt dafür, dass Tools, Teams und Abläufe zusammenpassen.
Wann sollte ein kleines Unternehmen ein TOM erstellen?
Typische Trigger sind starkes Wachstum, wiederkehrende Prozessprobleme, eine neue IT-Strategie oder größere Einführungen wie CRM/ERP, Automatisierung oder KI im Kundenservice. Auch nach einer Phase „Tool-Wildwuchs“ hilft ein TOM, zu konsolidieren und zu standardisieren.
Was kostet ein Operating Model (TOM) typischerweise?
Es gibt keinen Fixpreis: Aufwand und Kosten hängen von Tiefe, Anzahl der Prozesse und Veränderungsumfang ab. Günstiger ist ein schlankes TOM als Blueprint; teurer wird es, wenn parallel Organisation, Integrationen und Betriebsmodelle neu aufgebaut werden.
Was gehört alles zu einem Target Operating Model (TOM)?
Ein Target Operating Model beschreibt den angestrebten Soll-Zustand eines Unternehmens im Alltag: Prozesse, Rollen, Verantwortlichkeiten, Fähigkeiten, Governance sowie die unterstützenden Systeme und Tools. Es zeigt konkret, wie Strategie operativ umgesetzt wird, damit Teams effizient arbeiten und Veränderungen wie Digitalisierung oder IT-Transformation nicht im Chaos enden.
Was ist der Unterschied zwischen Strategie und Target Operating Model (TOM)?
Die Strategie definiert, wohin ein Unternehmen will und welche Ziele erreicht werden sollen. Das Target Operating Model übersetzt diese Richtung in die operative Realität: Wer macht was, mit welchen Prozessen, Tools und Entscheidungswegen, damit die Strategie im Tagesgeschäft tatsächlich funktioniert.
Brauche ich für ein Operating Model teure Beratung oder geht das auch pragmatisch?
Für kleine und mittlere Unternehmen muss ein Operating Model kein monatelanges Beratungsprojekt sein. Ich arbeite pragmatisch: Wir schauen uns deine Prozesse, Rollen und Tools an, identifizieren Engpässe und leiten daraus ein umsetzbares Zielbild ab – zum Beispiel im Rahmen eines Tech-Gutachtens oder einer laufenden Tech-Partnerschaft als externer CTO.
Wir haben nur 5 bis 30 Mitarbeiter – lohnt sich ein TOM für uns überhaupt?
Gerade in kleineren Unternehmen bringt ein klares Operating Model oft schnell Wirkung, weil Verantwortlichkeiten, Abläufe und Tool-Nutzung meist direkt an wenigen Stellen hängen. Wenn du wächst, neue Software einführst oder Prozesse digitalisieren willst, helfe ich dir dabei, ein schlankes TOM zu entwickeln, das zu deiner Größe passt statt Konzern-Komplexität zu kopieren.
Muss ich schon genau wissen, welche Tools oder Systeme wir brauchen?
Nein, genau dafür ist die Analyse da. Im Tech-Gutachten prüfe ich deine bestehende Tool-Landschaft, Kosten, Nutzung und Prozesslücken und leite daraus ab, welche Systeme wirklich zu deinem künftigen Operating Model passen – inklusive Empfehlungen, was bleiben, ersetzt oder neu eingeführt werden sollte.
Wie aufwendig ist die Umsetzung eines Target Operating Model im Tagesgeschäft?
Ein gutes TOM soll den Alltag vereinfachen, nicht zusätzlich belasten. Deshalb setze ich auf eine schrittweise Umsetzung mit klaren Prioritäten, realistischen Änderungen und sauberen Übergängen – etwa durch OrbitOS-Implementierung, Automationen, Datenmigration und Schulungen, damit dein Team ab Tag eins arbeitsfähig bleibt.
Kann ein Target Operating Model auch KI und Automatisierung sinnvoll integrieren?
Ja, ein modernes Target Operating Model sollte genau festlegen, wo KI und Automatisierung echten Nutzen bringen und wo nicht. In meiner KI-Beratung prüfen wir mit dem PUR-Framework, welche Prozesse sinnvoll KI-fähig sind, bauen bei Bedarf Custom GPTs oder RAG-Systeme und verankern diese so im Operating Model, dass dein Team sie im Alltag wirklich nutzt.